Eine neue Generation von Chatbots verändert die Welt: Erfolgsorientierte Profis im Kundenservice sollten aufpassen

Das Schweizer Startup-Unternehmen aiaibot hat einen fortschrittlichen KI-basierten Chatbot- und Roboterdienst auf den Markt gebracht der leistungsstark, kostengünstig und leicht zu integrieren ist.

Da sowohl Kunden als auch Unternehmen bestrebt sind Operationen so schnell und effizient wie möglich durchzuführen entwickeln sich Chatbots zu einer der am weitesten integrierten Technologien im gesamten Web.

Etwa 1,4 Milliarden Menschen nutzen Chatbots bereits regelmäßig, wobei Millenials eine Vorreiterrolle spielen: drei von fünf Millenials haben Chatbots mindestens einmal in ihrem Leben benutzt.

Da insgesamt 50% der Unternehmen planen mehr für Chatbots als für mobile Anwendungen auszugeben, lohnt es sich zu untersuchen, warum und wie Chatbots den Online-Marktplatz verändern.

Warum sind Chatbots so populär geworden?

Chatbots werden immer häufiger eingesetzt weil sie leicht zugänglich sind und direkt auf dem Bildschirm angezeigt werden können sobald auf eine Website zugegriffen wird. Sie ermöglichen für Verbraucher Frage auf Antwort zu stehen, fast sofort und sicherlich schneller als wenn Sie auf einen Kundendienstmitarbeiter warten. Dies ist keine Kleinigkeit; eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass die Kunden eine Antwort innerhalb von 5 Minuten oder weniger erwarten und das etwa 64% der Internetnutzer den 24/7-Support für den größten Vorteil der Chatbots halten.

Im Backend können Chatbots die Kosten erheblich senken. Statistiken zeigen, dass Unternehmen etwa 1,3 Billionen Dollar pro Jahr für Kundenanfragen ausgeben, eine Ausgabe, die durch den Einsatz von Chatbots um 30% gesenkt werden könnte. Tatsächlich ermöglichen es Chatbots 64% der Agenten das Meiste ihrer Zeit mit der Lösung komplizierterer Probleme zu verbringen, im Vergleich zu 50% der Agenten, die nicht über die Chatbot-Option verfügten. Dies geschieht unter anderem dadurch, dass Chatbots es den Kunden ermöglichen in einfachen Szenarien Selbstbedienung zu betreiben (z.B. bei Anfragen zu Bankkonten oder Sendungen, bei Fragen zu Öffnungszeiten oder Standorten und bei Beschwerden) und dass sie sofort nach dem ersten Kontakt mit den Kunden interagieren. Dadurch können die Fälle, die an einen Live-Agenten gehen effektiver rationalisiert werden.

Die Begeisterung der Unternehmen für Chatbots hat diese Vorteile entsprechend widergespiegelt, wobei das Interesse laut Gartner, einem renommierten Forschungs- und Beratungsunternehmen bis 2018 um 160% in die Höhe geschnellt ist.

Wenn Chatbots so großartig sind, was hält sie dann noch zurück?

Sowohl Endnutzer als auch Unternehmen können Chatbots aufgrund von drei verschiedenen Problemen negativ wahrnehmen: Komplexität der Nutzung und Implementierung (UX), das schlechte Kosten-Nutzen-Verhältnis einiger teurerer Dienste und die mangelnde Hilfsbereitschaft einiger der billigeren Dienste. Während die Chatbots der neuen Generation, die auf künstlicher Intelligenz, natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen basieren, diese Probleme angehen, besteht bei Einigen das Vorurteil gegenüber Chatbots weiter.

In der Vergangenheit musste auf der Geschäftsseite eine Wahl getroffen werden zwischen billigen und einfachen Chatbots, die nur eine begrenzte Auswahl an vorprogrammierten Antworten von starren Avataren bieten, und zwischen hochentwickelten, leistungsstarken Chatbots, die für viele Unternehmen unbezahlbar waren (aufgrund hoher Preise, Implementierungskosten und laufender Wartung).

Was die Verbraucher betrifft, so antworteten 58% der Befragten in einer kürzlich durchgeführten Umfrage, dass Chatbots ihr Potenzial nicht ausschöpfen. Zu den von den Verbrauchern geäußerten Frustrationen gehörten das Versäumnis einfache Fragen zufriedenstellend beantworten zu lassen, und die Behinderung mit einem lebenden Menschen zu sprechen. Diese Beschwerden spiegeln die Irritation der Verbraucher über billige, starre und vorprogrammierte Chatbots wieder, die sich die meisten Unternehmen in der Vergangenheit leisten konnten.

Was tun die Chatbot-Entwickler um sie voranzubringen?

Die meisten dieser oben genannten Probleme scheinen der Vergangenheit anzugehören; Experten sind optimistisch, dass mit Hilfe fortschrittlicher Algorithmen und Technologien die Chatbot-Genauigkeit, die im Fall von aiaibot bereits bei bis zu 90% liegt, weiterhin große Fortschritte machen wird.

Dank der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) werden Chatbots zunehmend mit ausgefeilteren Konversationsschnittstellen entwickelt, insbesondere im Dienstleistungssektor. Chatbots können nun grammatikalische Fehler, Slang und Abkürzungen überwinden. Sie können komplexe Stimmungen und Botschaften verstehen (z.B. doppelte Verneinungen oder sprachliche Feinheiten wie alles in Großbuchstaben, mehrfache Satzzeichen usw.). Komponenten der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) ermöglichen es ihnen auch, aus früheren Gesprächen und Datenbanken zu lernen und ihre Antwortqualität und -zeit zu verbessern.

Eine solche Dienstleistung wird vom Schweizer Startup aiaibot angeboten. Das Schweizer Unternehmen hat vor kurzem einen KI-basierten Chatbot und Roboter auf den Markt gebracht, der hochentwickelt aber auch kostengünstig für ein breites Spektrum von Unternehmen ist, insbesondere für Kundensupport- und Verkaufsfunktionen. Die Chatbot-Roboter-Kombination aiaibot ist vielleicht die erste überhaupt, die sowohl leistungsstark als auch erschwinglich genug ist und sich gleichzeitig leicht in Geschäftssysteme integrieren lässt. Er ist für die Plug-and-Play-Integration konzipiert und erfordert keine Programmierarbeit auf Kundenseite, wodurch Kosten und Personal drastisch reduziert werden.

Darüber hinaus ist die Plattform sehr flexibel und ermöglicht es den Kunden, ihren Chatbot individuell anzupassen und ihre eigene Geschichte zu erzählen und sie sogar unabhängig voneinander im Laufe der Zeit an saisonale und andere sich entwickelnde Geschäftsanforderungen zu orientieren. Sie ermöglicht eine nahtlose Integration von personalisierten Videos und Bildern, Umfragen, GIFs, Datei-Uploads und vielen anderen Funktionen.

Ein Trend, der es wert ist, beobachtet zu werden

Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen durch den Einsatz von Chatbots bis Ende 2023 voraussichtlich rund 2,5 Milliarden Kundendienststunden einsparen werden. Diese Einsparung wird sich auf den Einzelhandel, das Bankwesen und das Gesundheitswesen erstrecken und sich jährlich auf 11 Milliarden Dollar belaufen. Dies ist ein wirklich aufregender Trend, der den Markt insgesamt rasch verändert und zweifellos als auch kurzfristig das Endergebnis sowohl von größeren Unternehmen als auch von kleinen und mittleren Unternehmen verbessern wird.