Servicewüste E-Mail-Support

Als ich damals von AOL zur Telekom wechseln wollte, hatte man mir in der Service-Hotline empfohlen, den kostenlosen E-Mail-Support zu nutzen, um dort meine Kündigung zum nächstmöglichen Termin einzureichen. Auf eine Antwort warte ich noch heute – also auf eine wirkliche Antwort, denn die machinell erstellte E-Mail mit „Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir kümmern uns umgehend um die Angelegenheit“ zähle ich nicht zum Kunden-Service. Laut einer aktuellen Untersuchung der Infopark AG sollen sich über 30 Prozent aller Großunternehmen nicht auf Anfragen per E-Mail melden.

Letztes Jahr waren es noch 43 Prozent – vielleicht entwickelt sich langsam eine Steigerung des Kundenservices? Ein Traum wäre natürlich, wenn sich das Unternehmen noch am selben Tag der Anfrage meldet. Anfang 2009 schafften das nur acht, jetzt sogar 17 Prozent. Woran liegt es, dass große Anbieter keinen Wert auf wirklichen Kundenservice legen? Ich denke, dass die meisten Anfragen einfach nicht bearbeitet werden können, weil es zu wenig Mitarbeiter gibt. In den letzten Monaten hörte man immer wieder von Entlassungen im Bereich Kundenservice. Könnte man diesen Bereich nicht ein wenig aufstocken, um tatsächlichen Support zu gewährleisten? Anscheinend ist das zu viel verlangt. Ich finde, Unternehmen wie die Telekom haben mehr als genug finanzielle Mittel, um ein paar Servicekräfte zusätzlich einzustellen.