Kundenzufriedenheit garantieren und fördern

Wer seinen Kunden einen guten Service, ein tolles Produkt oder alles in allem eine gute Erfahrung garantieren möchte, der steht vor großen Herausforderungen. Denn auch wenn „Kundenzufriedenheit“ ein beliebtes Stichwort in allen Unternehmensstrategien ist, heißt das noch nicht, dass sie eine Selbstverständlichkeit ist.

Da kommen verschiedene harte und weiche Faktoren des Kundenkontaktes ins Spiel. Diese werden anschließend vorgestellt, um zu zeigen, worauf es zu achten gilt und welche technischen Lösungen es für den Kundensupport geht. Dazu gehört unter anderem, was bei der Einführung eines Ticketsystems zu beachten ist und wie Loyalität gefördert werden kann.

Die Kunden kennen und befragen

Bevor das Wort Kundenzufriedenheit überhaupt in den Mund genommen wird, muss erst einmal klargestellt werden, wer die Kunden überhaupt sind. Das bedeutet, dass es eine klar definierte Zielgruppe geben muss, die erreicht werden soll.

Dafür können verschiedene Faktoren erhoben werden:

• Alter
• Geschlecht
• Einkommen
• Wohnort
• Unternehmensstruktur
• Branchentätigkeit

Kunden können Einzelpersonen, Haushalte oder andere Unternehmen sein. Unabhängig davon gilt festzuhalten, dass zusätzliche Informationen über aktuelle und potentielle Kunden immer Gold wert sind. Denn so können ihre Wünsche und Bedürfnisse genauer erfasst und vorhergesagt werden.

Eine Investition in einen Marktforschungsservice kann daher lohnenswert sein. Je kleiner das eigene Unternehmen, umso größer ist aber auch die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden noch persönlich eingeschätzt werden können. Zum Beispiel über den direkten Kundenkontakt – wer Waren oder Dienstleistungen anbietet und das Gespräch sucht, kann sofort ein wenig Feedback erhalten und anschließend Verbesserungen vornehmen.

Kommunikation fördern und vereinfachen

Viele Menschen wollen ihre Meinung abgegeben. Sie haben täglich tausende davon – zum Frühstücksbrötchen, zum Wetter, zum Haarschnitt nach dem Friseurbesuch. Viele dieser Meinungen verfliegen praktisch im Alltag und werden somit wertlos oder zumindest irrelevant. Als Unternehmen kann man jedoch fördern, dass diese Meinungen – und vor allem auch Unzufriedenheiten – Gehör finden und wertvoll werden.

Daher entscheiden sich viele erfolgreiche Unternehmen für ein Ticketsystem. Dabei werden Kundenanfragen online verarbeitet. Es wird eine Reihe von Informationen erfasst, zum Beispiel die Produktnummer eines defekten Produkts oder der Tag der geleisteten Servicearbeit. Ganz automatisch wird dabei ein Ticket erstellt, dass sowohl vom Unternehmen als auch vom Kunden eingesehen werden kann. Bearbeitungsschritte werden kommuniziert und eventuelle Nachfragen sind eindeutig einem Prozess zuzuordnen. Für mittelgroße und große Unternehmen ist ein gutes Ticketsystem mittlerweile absoluter Standard, denn es vereinfacht die Kommunikation von Kunden- und Unternehmensseite.

Auch Umfragen oder Social-Media-Feedback können genutzt werden, um den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie gehört werden. Umfragen sind klassisch per Papier in einer Filiale auszufüllen oder aber per Anwendung einfach auf dem Smartphone. Außerdem gibt es die Möglichkeit, auf der eigenen Homepage oder einem Social-Media-Kanal wie Facebook oder Instagram die Zufriedenheit und Probleme der Kunden zu erfragen. Denn erst wenn man weiß, was die Kunden bewegt, kann man erkennen, ob die eigene Strategie funktioniert oder optimiert werden kann.

Loyalität belohnen und fördern

Kundenzufriedenheit hängt nicht nur mit einzelnen Produkten oder einer in Anspruch genommenen Dienstleistung zusammen. Viele Branchen profitieren davon, Loyalität von Kunden zu fördern und zu belohnen. Damit ist gemeint, dass die Zufriedenheit von Kunden auch in einen erneuten Kauf umgewandelt wird und im Idealfall sogar zu einer Weiterempfehlung führt.

Das lässt sich zum Beispiel durch Stempelkarten oder eigene Apps mit Sonderaktionen erreichen. Wenn nach jedem Einkauf (oder jedem gebuchten Service) sofort Möglichkeiten des Feedbacks, des Sparens und einer öffentlichen Meinungsabgabe (Teilen-Button für Social Media) besteht, binden sich Kunden eher an ein Unternehmen.

Wenn Menschen spüren, dass sie nicht nur Geldgeber sind, sondern geschätzte Kunden, dann sind sie meist loyaler und eher bereit, erneut Geld auszugeben. Dafür müssen Kunden jedoch erkannt, befragt und hofiert werden. Es braucht Bonusprogramme, Online-Kommunikation und selbstverständlich einfachen und direkten Kontakt bei Problemen oder Wünschen.